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张雪飞:关于志愿服务标准化问题的思考

志愿服务标准化是基于服务信息平台化所衍生出的重要问题。按常理,志愿服务是无偿自愿的行为,与个人喜好、志趣、专长密切相关,是实现人生价值和高尚道德的体现,因此志愿服务是高度意思自治的,是极具个人色彩的。而标准化似乎意味着通篇一律,如工厂量产的标件,规格一致、配套使用,难以满足个性化需求,与志愿服务本身性质似乎矛盾。但实质,此观点忽视了一种假设和可能,即假设社会资源是高度整合的,并可自由匹配需求,如此多元需求与自愿服务便无矛盾,而貌似矛盾的基点在于信息不对称造成的匹配无自由。

因此,欲将志愿服务通过有效匹配,满足社会需求,实质归于一个关键处,即服务标准化问题,因为标准化是信息化的基础,是高效自由匹配的前提。同时标准化本身也是社会需求,志愿服务标准化才能在统计上实现覆盖和全局意义,否则各地区不一致的志愿服务统计方式必然导致对志愿服务评价的混乱,这对于形成志愿服务事业良性生态是极为不利的。

1、志愿服务当前量化方式

计件数、计人次、计时长是目前通行的计度志愿服务方式,其中逻辑是,计件数是一人提供志愿服务数量,即志愿者提供多少件服务;计人次是一个服务投入多少人次,即多少志愿者投入某项志愿服务;计时长以服务总体时间,即志愿者或志愿服务可统计的时间长度。此“三计”都可以通过志愿服务公共信息平台转换为积分形式进行量化表达。但如此便涉及信用积分兑换问题,理论上标准化的志愿服务可以量化为等值积分,但兑换标准却难以厘定,原因是目前这三种计量方式无法体现志愿服务深度、难度、以及社会效益,对于志愿者而言,这三种计量方式也无法清晰看到自己所付出的心血和热忱。

要通过纯粹的逻辑设计来促使服务公正、公平的兑换信用,显然是纯粹理想主义的理性幻想,真正的志愿服务并不有赖于社会回报,不求回报的无偿自愿特点是信用兑换难以成立的重要原因,更何况自愿付出的心血与热忱往往是难以计量。如此种种根源性问题意味着志愿服务的价值不应该由志愿者来主观判定,更不应该由志愿服务组织方来客观设定,而应根据志愿服务需求方来待估,需求方在提交需求时以己度人,衡量完成服务可能的价值,并以此为基础设置信用点。而志愿者如果不求回报,自可屏蔽信用兑换信息,满足自我价值的实现。通过需求方自度所受服务的信用兑换标准,可以形成“市场化”的服务与信用动态兑换平衡,并根据社会演进而自发调整。

但显而易见,如此理想化的推设下,志愿服务会被导向买卖交易的倾向,社会负面影响尚难以估量,这是“计件数、计人次、计时长”三种计量方式进行信用兑换后的推演可能。

2、志愿服务标准化逻辑

志愿服务标准化源于两大动因,一是便于信息统计,二是匹配需求高效,这都是基于志愿服务信息平台化衍生的技术需求和规范要求。信息统计标准化,意味着志愿服务评价规范且统一,有益于正面激励志愿者。而服务标准化也有益于对接需求,需求方可便捷的获取服务。基于此两大动因,志愿服务统计方式或可尝试从志愿者行为统计转为社会需求统计。由需求的产生与满足来统计志愿服务信息,其意义在于,首先对志愿服务的社会效应一目了然,查看志愿服务信息等同观察社会问题如何一一得到解决,这对社会现状有统揽顾全的意义;其次需求统计相对于行为统计更为便捷,也更便于规范,只需在需求接入端口形成明确统一社会需求的提出模式,便能规范对应的服务,不令服务变形,这较一味规范服务要更为实际。

但社会需求统计也有疏漏和弊端,一个需求提出,往往获得多方援手,志愿服务由多人、多方参与完成,如果按照需求计为一件显然难以成立。此外,一些社会需求没有明确的提出方,比如环境保护、生态安全等利于社会整体的需求,一般由理念领先的社会组织动员开展,此类公益活动并没有明确的服务对象,面向社会大众,提供宣传引导,进行精神文明建设,显示出难以统计、难以评价的特点,毕竟此类公益活动立意深远,通常没有清晰的目标导向。对此类活动统计,因公益活动特殊性,仍然有赖于“三计”为工具较为妥当。

总体上看,目前科学技术对需求统计实有难度,且社会需求本身有实时性,能否及时采集,能否有效采集,反映在信息平台上是技术天堑。社会需求无法实时于平台呈现是难以统计的根源。

3、志愿服务标准化是一个综合判断题

志愿服务有着复杂维度构成,主要体现在多元参与问题上,某种意义上志愿服务更近似为一种生活共享的态度,助人与被助将人与人链接在一起,形成理念一致、生活形态趋同的社会群落,割裂出任何一部分都不足以完备的描述志愿服务。“共建共享”作为习总书记提出的“四个共享”理念框架之一,强调的是“参与”,对于志愿服务而言,实质就是在施助与被助中分享生活,在社会共建中磨平差异,这是“人人公益 处处可为”的深刻内涵,是社会共享的本质。

既然志愿服务评价是一个综合性判断,服务统计应为其基础的评价维度,可称为一级指数,其中志愿者行为统计、志愿服务对象需求统计都是一级指数的重要参数,因此都有其标准化的重要意义。志愿服务组织作为志愿者的载体,对其评价为二级指数,其专业能力、创新能力、运营能力都是考量标准。社会整体文明程度是三级指数,政府、社会、市场都是参与志愿服务的重要因素,因此文明进步是志愿服务评价的重要参数。三个等级指数分别由微观至宏观,由具体至抽象,搭建数据模型。

就此综合考虑,我们应该思索从志愿服务标准到评价的完整体系,相应于志愿服务多维结构,形成科学的论证、完备的描述,以及成熟的理念。

作者信息:张雪飞 上海现代公益研究院助理研究员